Analisi di mercato sul territorio

Fabbisogno formativo linguistico nel settore turistico e nel tessuto aziendale di Livorno e Provincia

(aggiornamento del 01.03.2013)

Il Centro Linguistico Agorà attiva percorsi di formazione professionale con l’obiettivo di migliorare nei partecipanti competenze tecnico-scientifiche, abilità professionali specifiche e aggiornamenti culturali adeguati all’evoluzione tecnologica e alle richieste del mercato del lavoro. Storicamente, e in una visione europea della formazione, il Centro ha individuato nel settore linguistico e turistico gli indirizzi di maggiore sviluppo di possibilità occupazionali collegati alla vocazione turistica della regione. La formazione deve essere una risposta concreta e puntuale ai fabbisogni contingenti ed un supporto e uno stimolo allo sviluppo strategico delle imprese e delle persone, ed è con tale obiettivo che è stata condotta un’indagine, su base territoriale, finalizzata a rilevare il fabbisogno formativo di quanti lavorano nelle strutture ricettive e nelle aziende. II progetto di ricerca è nato dalla necessità di offrire occasioni formative che siano una risposta concreta e puntuale agli effettivi fabbisogni formativi delle strutture alberghiere. Le tendenze generali di evoluzione in atto nel settore turistico mostrano, infatti, un mercato che si va delineando in termini sempre più competitivi. Come detto, obiettivo dell’indagine è quello di offrire un quadro approfondito delle tendenze in atto all’interno delle strutture alberghiere, operanti nel territorio, al fine di cogliere i fabbisogni degli operatori economici del settore ricettivo, con particolare riferimento alle esigenze formative, e favorire la progettazione di nuovi corsi di formazione mirati e personalizzati di fronte ad un mercato che si sta rapidamente evolvendo e diversificando sia per quanto riguarda la domanda (da un punto di vista qualitativo stanno acquisendo sempre più importanza nuovi segmenti di mercato: termale, enogastronomico, naturalistico, ecc), sia per l’utilizzo di nuovi canali di intermediazione e di accesso, Internet in primo luogo.
Abbiamo pertanto cercato di realizzare un’azione di ricerca che esaminasse:

  • l’andamento del mercato turistico e le sue prospettive di breve-medio periodo
  • il ruolo assunto dalle risorse umane e le conseguenti esigenze di formazione e aggiornamento professionale
  • i processi di qualità e di riorganizzazione aziendale,
  • le tendenze e le aspettative degli operatori in merito alla qualità del servizio erogato e alle nuove tecnologie informatiche e telematiche.

Sono stati esplicitati in particolare: profilo aziendale, innovazione tecnologica, caratteristiche delle nuove risorse umane, fabbisogni occupazionali ed esigenze formative.
L’approfondimento delle esigenze formative ha rilevato, da un lato, la mancanza sul mercato di figure professionalmente preparate da inserire in azienda, difficoltà particolarmente avvertita dalle imprese turistiche in genere, dall’altro la scarsa partecipazione dei lavoratori occupati nel settore a corsi di aggiornamento (circa il 78,68% degli addetti ha dichiarato di non aver svolto e/o fatto svolgere ai propri dipendenti corsi di aggiornamento)
Le esigenze formative, maggiormente avvertite, sono risultate quelle relative a:

  • accoglienza e formazione tecnica e tecniche di vendita
  • comunicazione, customer service e consulenza al cliente
  • utilizzo dei sistemi gestionali
  • conoscenza della lingua tedesca
  • competenze trasversali

Per un’analisi dei fabbisogni completa e il più possibile corrispondente alla realtà, al variare dell’oggetto osservato rimangono costanti, pur assumendo importanza e peso diverso, alcuni ambiti principali di analisi ovvero:

  • le realtà aziendali,
  • i bisogni espressi dai lavoratori,
  • i nuovi orientamenti/richieste del mercato,
  • l’offerta formativa nell’ambito del settore indagato.

Per quanto riguarda le procedure e gli strumenti di indagine, come emerge dalla ricerca condotta dall’European Foundation for Management Development (1973- 1974), non esistono dei “modelli” di riferimento condivisi per l’analisi dei bisogni. È comunemente condiviso che le fasi di esplorazione e gli strumenti debbano essere specificatamente correlati all’oggetto osservato e alle finalità specifiche dell’analisi. Ciò permette di concentrare le attività di indagine al fine di raccogliere informazioni quantitativamente e qualitativamente utili alla loro definizione. Il quadro metodologico, sin qui descritto sinteticamente, permette di comprendere interamente le finalità e le caratteristiche specifiche dell’attività di Analisi dei fabbisogni formativi nell’ambito della presente indagine. L’analisi dei fabbisogni formativi ruota intorno a concetti complessi e significativi come:formazione e bisogno formativo. Nel processo formativo l’analisi dei bisogni si configura come “prima attività” finalizzata all’acquisizione di dati e informazioni utili e attendibili per proseguire nella progettazione dell’esperienza formativa (definizione degli obiettivi generali e specifici, individuazione dei destinatari, strutturazione dei contenuti, scelta dei metodi didattici) e di seguito nella realizzazione dell’intervento formativo stesso. Il bisogno formativo, pur non avendo – almeno nella letteratura più recente in materia – una definizione univoca, è prevalentemente definito come gap (stato di mancanza, distanza) da colmare tra competenze che il soggetto possiede e competenze necessarie per assolvere in modo efficace ed efficiente le attività all’interno di specifici processi lavorativi. Il bisogno formativo è quindi strettamente correlato sia alla figura professionale che il soggetto riveste, sia all’insieme di competenze richieste dall’azienda (e/o, nella macro-dimensione, dal settore) per l’esecuzione delle attività lavorative. Il bisogno formativo è quindi elemento descrittore dello stato di relazioni tra individuo ed organizzazione ed è, di conseguenza, indicatore di un “sistema di bisogni” che un’azienda specifica, o, come nel nostro caso, un comparto manifesta come gap da colmare a fronte di cambiamenti del mercato di riferimento o esigenze specifiche dei fruitori del servizio prodotto. Il fabbisogno formativo si configura, di conseguenza, come un’area potenziale di attivazione della formazione: la conoscenza del bisogno formativo permette al progettista di formazione di progettare un intervento personalizzato ed efficace.
Le informazioni raccolte sono elementi necessari per progettare percorsi formativi finalizzati a colmare i gap di competenza presenti negli operatori del comparto turistico analizzato. Le modalità di attuazione e i relativi strumenti sono stati progettati e attuati tenendo in considerazione aspetti rilevanti dell’oggetto di osservazione, quali:

  • le strutture ricettive operanti nel territorio in cui è stata condotta l’indagine
  • le esigenze professionali e formative degli operatori
  • le caratteristiche del mercato
  • l’offerta formativa esistente

L’indagine è stata condotta attraverso il metodo della ricerca bibliografica e le tecniche dell’analisi statistica.
Sono state reperite le informazioni attingendo a fonti quali:

  • Banche dati dedicate alle aziende distributrici di prodotti/servizi turistici.
  • Siti internet dedicati.
  • Studi e ricerche dedicate all’analisi delle esigenze dei clienti/turisti.
  • Programmi didattici (reperiti nei siti internet di Scuole e Università), banche dati, percorsi formativi (realizzati da agenzie formative).

Il sistema turistico è composto da:

  • Settore pubblico (composto da “servizi di supporto” quali, ad esempio, enti locali, organizzazioni turistiche pubbliche, ecc)
  • Settore privato (inteso come aziende che offrono servizi di supporto: ad esempio riviste specializzate, scuole private, ecc)

Produttori del servizio/prodotto:

  • Vettori (ovvero operatori del trasporto: aereo, navale, ferroviario, autostradale)
  • Imprese ricettive (oggetto della presente indagine, nello specifico della ricettività alberghiera ed extralberghiera)
  • Imprese ristorative (che includono operatori della ristorazione collettiva e commerciale) -distributori, ovvero il canale attraverso il quale un prodotto/servizio viene distribuito dalla sua fonte di produzione al consumatore potenziale.

Nell’ultimo decennio la Toscana ha mostrato una tendenza piuttosto evidente a rafforzare la propria vocazione al turismo internazionale. Tra il 2000 e il 2007 la crescita delle presenze straniere nella regione è stata infatti rilevante (-F14,5%) anche se frutto di dinamiche eterogenee che caratterizzano i diversi mercati tradizionali e emergenti. Alla perdita di “appeal” della destinazione Toscana per l’area di lingua tedesca e alle alterne vicende del turismo nord-americano, condizionato dai numerosi shocks esogeni verificatisi negli ultimi anni, la nostra regione ha saputo rispondere intercettando nuovi flussi crescenti di turisti provenienti da altre aree e nazioni del mondo – europee, quali Francia, Paesi Bassi, Spagna, Gran Bretagna e paesi scandinavi, ed extra europee emergenti, Cina, India, Sud America.
Molte di queste nazioni continuano, tra il 2007 e il 2009, a originare un flusso crescente dituristi e presenze turistiche nella nostra regione. In primo luogo la Francia (+11,8%) i PaesiBassi (+24,6%) il Belgio (+17%) ma anche la Polonia (+29,9%) il Brasile (+11,8%),l’Argentina (+17,8%) e l’India (+19,6%).
Imprese del turismo nel periodo 2001-2009 (dall’indagine 2010 dell’Ufficio Studi di Unioncamere Toscana)
Alla fine del 2009 in Toscana il settore del turismo era composto da 26.630 imprese registrate pari al 6,4% del tessuto imprenditoriale regionale ed al 12,1% del terziario. Circa il 70% delle imprese del turismo è diviso tra pubblici esercizi (36,0%) e ristoranti (34,7%), il resto è ripartito tra strutture alberghiere (9,8%), extra-alberghiere (9,5%), agenzie turistiche (4,7%) ed altri comparti di attività (5,2%) in cui rientrano, perlopiù, imprese di alloggio e ristorazione genericamente classificate, in quota residua le mense ed i servizi di catering. Il 23,8% delle imprese registrate nel turismo in Toscana sono localizzate nella provincia di Firenze, la seconda posizione è occupata da Lucca (13,1%) seguita a circa due punti di distanza da Livorno (11,3%), Pisa e Siena si collocano nello spazio di mezzo punto percentuale tra il 9,1% ed il 9,6%, mentre le ultime tre province quanto ad incidenza del turismo sull’universo regionale sono Pistoia(7,1%), Massa Carrara (6,0%) e Prato (4,3%). La dinamica di medio periodo ha comportato per la Toscana una crescita di 17 punti percentuali delle imprese registrate nel turismo tra il 2001 ed il 2009 con un forte contributodell’extra-alberghiero (+79,6%), 30 punti in più rispetto alla ristorazione (+49,7%) ed agenzieturistiche (+46,3%), crescono invece di poco pubblici esercizi (+4,0%) ed alberghi (+2,8%) L’Italia ha avuto un’espansione superiore complessivamente di tre punti e mezzo percentualirispetto alla Toscana con accelerazioni maggiori, nello specifico, per pubblici esercizi (+11,8%), alberghiero (+7,7%) e, soprattutto, agenzie turistiche (+51,6%), mentre è inferiore di cinque punti rispetto alla Toscana la dinamica nazionale della ristorazione (+46,7%). Le dinamiche migliori a livello provinciale sono quelle di Pisa (+39,4%), Grosseto(+32,6%) ed Arezzo (-i-30,0), Firenze (+24,6%) migliora di poco la media regionale, le stessovale per Siena (+22,5%). Tra le province di maggior peso nel settore che rimangono al di sotto del dato medio toscano ci sono Lucca (+11,8%) e soprattutto Livorno che guadagna soltanto uncentinaio di imprese registrate tra il 2001 ed il 2009, per una crescita del +7,4% consolidata soprattutto grazie alla dinamica del triennio 2006 – 2009 (+6,3%). In termini delle strutture di governance delle imprese, il turismo si conferma un settore con una forte attrattività per le classi di imprenditori più giovani. Nella fattispecie, tra le persone concarica sociale all’interno di imprese registrate, nel turismo soltanto il 40,9% ha un’età superioreai 50 anni mentre le quote corrispondenti sono pari al 45,6% nei servizi ed al 46,0% per il totale delle imprese. Il 7,8% delle persone con carica rientra nella classe dei più giovani (tra 18 e 29 anni) mentre le stesse quote sono pari al 5,1% nei servizi ed al 5,2% sul totale imprese.
Il turismo è tradizionalmente caratterizzato da un forte tasso di femminilizzazione del tessuto imprenditoriale. Alla fine del 2009 era molto maggiore nel turismo la presenze di donne con carica (41,3%) rispetto ai servizi (32,6%) ed al totale imprese (27,8%). Con riferimento al paese diprovenienza dei soggetti con carica, alla fine del 2009 nel 92,2% dei casi i ruoli societari erano occupati da italiani, un valore intermedio tra quelli altrettanto elevati dei servizi (93,0%) e del totale imprese (91,3%).
A seguito del grande sviluppo del canale Internet e degli acquisti on-line, anche il settore turistico si è adeguato a questo cambiamento; visitando il web infatti, si può notare comesiano una larghissima percentuale i casi di strutture ricettive che vendono prodotti turisticiattraverso il web. In questo nuovo scenario, Internet è ormai divenuto strumento indispensabile per ogniimpresa turistica, sia come canale per attività di prenotazione e vendita, sia come strumento divisibilità e comunicazione in grado di raggiungere segmenti di pubblico altrimenti irraggiungibili oraggiungibili con l’impiego di risorse umane e finanziarie maggiori.
Sicuramente lo sviluppo dell’Information Technology sta giocando un ruolo fondamentale per losviluppo delle politiche di prenotazione e marketing.
Come le aziende hanno fatto fronte alle difficoltà di reperimento delle nuove risorse umane:

  • Allungando i tempi di ricerca
  • Redistribuzione mansioni all’interno
  • Rinunciano
  • Ricorrendo a risorse esterne
  • Altro

Altrettanto chiara è stata la risposta in termini di competenze: le aziende dichiarano infatti al 73.68% di aver riscontrato una carenza di competenze soprattutto per quanto riguarda il front office, il back office l’area linguistica, l’informatica e il marketing.
Alla domanda quali potranno essere le aree di attività dei nuovi assunti il 71.05% ha dichiarato il front office, seguito a ruota dall’area linguistica con un 68.42%, accoglienza (42,10%) e marketing 18.42%.Front office 71.05 Lingue 68.42 Back office 25.8 altro 12.9

Criteri su cui basare le future assunzioni

  • Esperienza pregressa 68.42 %
  • Titolo di studio 47.36 %
  • Lingue 26.31 %
  • Informatica 23.68 %
  • Abilità pratiche 13.15 %

In azienda, ciò che manca, soprattutto per le figure di addetto alla reception, capo ricevimento addetto al back office, housekeeping, addetto ai piani, è una formazione esterna post diploma che parta da competenze di base acquisite (la conoscenza delle lingue e degli strumenti informatici) e coniughi e alterni momenti teorici in aula, per apprendere il linguaggio, la normativa e gli strumenti specifici del settore, con periodi di tirocinio in azienda, nei quali fissare ed approfondire con l’esperienza quanto appreso solamente in modo teorico.
I fabbisogni formativi emersi
Le aree di maggior interesse emerse dalla lettura dei questionari sono nell’ordine di priorità: per le nuove tecnologie Web Marketing e e-commerce, per gli elementi di professionalità: Tecniche di vendita, comunicazione, Lingue ( con particolare attenzione al tedesco per quanto riguarda la provincia di Livorno) progettazione di itinerari turistici, Cultura del territorio, Marketing, Organizzazione di eventi, Normativa di settore/contratti, cultura turistica generale, mentre nel Management Organizzazione aziendale, Strategia aziendale, Marketing, Gestione delle risorse umane, Amministrazione e controllo, Finanza aziendale e ultima Orientamento alla qualità. Tecniche di comunicazione, Accoglienza e ospitalità, Lingue, Contabilità e back office e customer care raccolgono la maggior parte delle manifestazioni di interesse da parte degli intervistati. Fra le lingue straniere, dopo l’inglese, lo Spagnolo e il Tedesco sono risultate le lingue preferite.
I FABBISOGNI DI FORMAZIONE LINGUISTICA IN UN CONTESTO LOCALE
Sulla base delle relazioni di lavoro sviluppatesi con l’agenzia formativa Percorsi srl di Livorno (cod. accreditamento LI0006), nel corso dei mesi di gennaio e febbraio 2012 è stata svolta un’indagine rivolta a un gruppo di aziende clienti della Percorsi, allo scopo di individuare necessità di formazione che fosse possibile soddisfare con lo strumento del voucher formativo, disponibile grazie all’Avviso della Provincia di Livorno.
Il questionario è stato rivolto a 20 aziende (dimensioni micro e piccole imprese), sia manifatturiere che di servizi. È stato somministrato telefonicamente, e si componeva di poche domande, in maniera da risultare agevole per gli interlocutori e potessimo così un elevato tasso di risposta.

Questi in sintesi i risultati:

1 – La sua azienda opera con clienti o fornitori stranieri?

  • Si 90 %
  • No 10%

Di cui:

  • Manifatturiero 50 %
  • Servizi 40 %
  • Altro 10 %

2 – Se si, che lingua in prevalenza?

  • Inglese 66.67 %
  • Francese 22.22 %
  • Tedesco 11.11 %
  • Spagnolo 0.0 %
  • Altro 0.0 %

3 – Quante volte in una settimana in media i suoi addetti (sia dipendenti che titolari) devono interagire con l’estero (via telefono o altre forme di comunicazione scritta)?

  • Molto raramente 22.22 %
  • 2-3 volte alla settimana 22.22 %
  • quasi tutti i giorni 44.44 %
  • Più volte tutti i giorni, con continuità 11.11%

4 – Ritiene utile fare formazione sulle competenze linguistiche dei suoi addetti?

  • Si 55.56 %
  • No 44.44 %

5 – Ritiene utile poter accedere per questa formazione a finanziamenti pubblici?

  • Si 88.89 %
  • No 11.11 %

6 – Quante ore alla settimana potreste dedicare per tale formazione?

  • Un’ora 83.33 %
  • Due ore 16.67 %
  • Tre ore e anche oltre 0.0 %

L’indagine ha dato luogo ad una progettazione in 5 di queste aziende per l’utilizzo dei voucher aziendali della Provincia di Livorno.